Что значит «удачно выйти из конфликта»? Это не только — настоять на своем, добиться своих целей. Разрешение конфликта подразумевает сохранение отношений сотрудничества с противоположной стороной. Эффективный выход из конфликта требует здравомыслия, эмоциональной выдержки и уважения к оппоненту. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам придерживаться в конфликте конструктивной линии поведения.
- Дышите глубже — в буквальном смысле. Когда в ответ на возражение вас охватывает праведный гнев и вы готовы к резким выпадам, сделайте несколько глубоких вдохов. Это очень простой рецепт, но он работает. Во-первых, вы позволяете себе расслабиться, чтобы эмоции не затмили рассудок. Во-вторых, выигрываете немного времени, чтобы сообразить, как вести себя дальше
- Выиграйте время. Оппонент призывает вас к ответу и немедленным действиям — не поддавайтесь и ответьте себе на вопрос: так ли необходима реакция прямо сейчас? Если ясно, что решение проблемы можно отложить (пусть даже на полчаса), возьмите тайм-аут, скажите, что вам необходимо собрать или перепроверить информацию, вы готовы ответить через 30 (40, 50) минут. Передышка даст вам возможность успокоиться, сосредоточиться, собрать аргументы, чтобы ответить спокойно и убедительно.
- Будьте готовы взять на себя ответственность. Если в ваш адрес поступают обоснованные обвинения, это лучше признать, а не пытаться парировать ответными обвинениями. Отвечая по принципу «А вот вы…», можно на время отвлечь внимание, но вряд ли это даст возможность прийти к конструктивным решениям.
- Удерживайте оппонентов в рамках логики. Вас пытаются подавить эмоциями, агрессией? Сделайте два глубоких вдоха, успокойтесь — и поэтапно разберите ситуацию. «Вы считаете, что причина несвоевременной поставки товара — мои действия? Какие именно? Почему вы считаете именно так?». Побуждайте оппонента к использованию фактов, цифр, то есть аргументов, а не эмоций.
- А что, если вам нужно инициировать конфликт? Сделайте это как профессионал, не переходя на личности. Будьте доброжелательны — это покажет вашему оппоненту, что вы готовы к диалогу. Даже если ситуация располагает к негативным эмоциям (чужие ошибки помешали вам достичь результатов и соблюсти сроки), сохраняйте спокойный деловой тон. Не застревайте на вопросе «Кто виноват?». Ищите решение — это главное!
В любом конфликте используются три основные стратегии: отступления, выжидания и атаки. Отступайте, когда у вас недостаточно аргументов или обстоятельства складываются не в вашу пользу. Тяните время, когда чувствуете, что не можете разобраться в ситуации и понять, как повернуть ее к себе лицом. Атакуйте, когда точно знаете, что правы. А если вам удалось победить в конфликте с разгромным счетом, воздержитесь от ярко выраженного превосходства. Взаимоотношения с людьми, которые нас окружают, гораздо важнее возможности потешить самолюбие.
